Atendimento de excelência começa pela escuta e por uma cultura de acolhimento
Alexandre Simas defende treinamento cultural, atenção aos sinais do cliente e uma experiência que vá além da execução técnica da venda.
O atendimento de excelência começa antes da oferta de um produto. Escutar, compreender e acolher o cliente definem uma experiência capaz de diferenciar uma empresa mesmo quando concorrentes vendem itens semelhantes.
Alexandre Simas, consultor e autor de A Nova Excelência no Atendimento, defendeu que a escuta pode ser desenvolvida por profissionais que lidam diretamente com o público. Para ele, a habilidade precisa integrar o treinamento e não depender apenas do perfil pessoal de cada funcionário.
“Atender bem, acolher bem ou escutar bem um cliente é muito maior do que vender bem.”
Disse Alexandre Simas.
Atendimentos conduzidos com pressa podem interromper o cliente, antecipar respostas e impedir a compreensão real da necessidade apresentada. Mesmo um profissional tecnicamente preparado para vender pode deixar uma lembrança negativa quando não cria espaço para a pessoa se expressar.
A metodologia precisa nascer na gestão. Líderes definem padrões, demonstram comportamentos e ajudam a equipe a compreender o propósito da empresa, do produto e do relacionamento que deseja construir com o público.
“Uma empresa precisa ter uma cultura de atendimento, e ela normalmente vem da gestão, da direção, dos líderes, de quem treina essas pessoas.”
Disse Alexandre Simas.
Uma cultura clara reduz a dependência do humor individual. Cumprimentar, olhar, ouvir e adaptar a abordagem deixam de ser decisões ocasionais e passam a fazer parte de uma prática esperada em todos os contatos.
“As pessoas precisam ser melhor acolhidas. Treinar é um desafio para as empresas que não constroem cultura.”
Disse Alexandre Simas.
No varejo físico, essa diferença ganhou peso com a concorrência digital. O cliente pode encontrar o mesmo produto no celular; quando decide ir até uma loja, espera que a experiência presencial acrescente atenção, agilidade e reconhecimento.
